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亚马逊店铺绩效考核有哪些内容?卖家又该如何设置运营的KPI与奖励方案?


在日常生活中,对绩效考核最直接的理解是,企业对照工作目标和绩效标准,采用科学的考核方式,评定员工的工作任务完成情况的一种方式。

 

其实不管是亚马逊平台对卖家,还是公司内部,都会存在考核。那么这两种考核的内容有哪些呢?此篇,便为大家一一详解。

 

 亚马逊店铺的绩效考核

 

亚马逊对于卖家的绩效考核结果,将决定店铺是否安全,是否能够被亚马逊推荐,是否有资格参加亚马逊平台活动和相关的计划。

 

一旦绩效考核不通过,很有可能会使某些listing被下架,更严重的会导致账号被停用,因此,对于亚马逊卖家来说,要尽努力达到并且满足卖家绩效考核目标。

 

所以作为卖家,必须要知道什么是绩效考核,亚马逊对绩效考核有什么要求,以及绩效考核对于卖家来说意味着什么。

 

 

一.客服服务绩效

亚马逊判断一个卖家是否是亚马逊上的好卖家,顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。顾客绩效页面上可以清楚地看到卖家在顾客满意度上的表现。

 

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能够让客户快速联系到您是很重要的!如果有留contact numbers的话,客户购买意愿会比较高,根据国外的研究,提高约20%!

 

所以,请各位卖家现在就赶快把您的联络电话放上您的Details Page!

 

客服服务绩效主要受以下三点指标影响:

 

1. 负面反馈

 

负面反馈就是用户对你的评价,与淘宝类似,差评就是极其不满意,而好评就是特别满意。当你收到负面反馈时,系统也会发出相应的提醒。

 

2. 亚马逊商城交易保障索赔

 

当客户投诉你的产品、服务问题时,就会触发A2Z。

 

A2Z就是亚马逊对所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。

 

 

卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。

 

因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。

 

假如卖家成交的订单本来就不多,就更要小心了,可能会因为存在一两个A-to-Z,帐号会有被审核、冻结,甚至被关闭的风险。

 

3. 信用卡拒付索赔

 

如果买家发现买到的产品与listing描述的不符,那买家就会拒绝付款,从而影响信用拒付索赔的指标。

 

 

二.商品政策合规性

商品合规性的这几个指标非常容易理解。

 

1. 涉嫌侵犯知识产权

2. 知识产权投诉

3. 商品真实性及买家投诉

 

侵权和真假货的问题,亚马逊一直都是非常重视的,一旦被投诉假货或侵权。大概率会被直接封店调查的。

 

所谓侵权,就是用别人的东西来为自己谋利。而商品真实性是指假冒伪劣,有时,顾客发现你卖假货后,会要求你提供品牌授权书或者发票,以此证明货物真实性。

 

4. 商品安全买家投诉

5. 上架政策违规

6. 违反受限商品政策

7. 违反卖家商品评论政策

 

这四项指标,是指卖家要根据亚马逊的规则上架产品,不能出售违法物品,如枪支弹药等危险物品。

 

同时,也不能出现刷单、刷评论、操控买家给好评,一旦发现,也会进行处罚。

 

 

三.配送绩效

我们在运营时,物流配送时效也会被纳入亚马逊账号绩效考核当中,不管是FBA还是 FBM/MFN,亚马逊为了保证消费者的购物体验,对卖家都有一定的要求。

 

那么来看看亚马逊关于配送指标有什么要求吧。

 

1.取消率(CR)低于2.5%

 

包括所有由卖家取消的订单,但买家使用其亚马逊账户中的“订单取消”选项请求取消的订单除外。指标不达标可能导致账户停用。

 

2.迟发率(LSR)低于4%

 

亚马逊要求卖家在10天或30天内完成发货,超出规定时间才确认订单发货,即被视为迟发。指标不达标可能导致账户停用。

 

3.有效追踪率(VTR)高于95%

 

卖家需要根据亚马逊各站点的要求,提供订单物流追踪信息,让买家能够根据追踪编码了解订单的配送状态。VTR高于95%,可以帮助您获得更好的评分和销量。当您的商品在美国站点进行销售时,指标不达标可能导致账户停用。

 

4.准时交货率(OTDR)高于97%

 

指在预计送达时间内交付的所有货件占跟踪的总货件的百分比。

 

对于买家来说,准时收到货能够大大提高购物满意度。

 

准时交货率(OTDR) 高于97%,有助于给买家带来更好的购物体验,从而帮助获得更好的销量。


那么讲完了亚马逊店铺的绩效考核,下面来说说公司该如何对亚马逊运营部来设置KPI和奖励方案。

 

亚马逊运营部绩效奖励方案

 

1.运营专员

 

1)奖励原则

1.运营专员按照运营账号的销售额考核.

2.跟卖账号产生的销售额只奖励50%.

 

2)奖励标准

1.)每月完成制定的销售目标

2.)每月账号ODR考核US站小于0.6,欧洲站小于 0.8

 

3)绩效计算方法:

1.)利润

利润>1万绩效计算=(月总利润-1万-退款)*5% (单位:人民币)退款(不包含取消交易)月总利润(如果已包含退款就无需再减)

备注:(奖励标准任何一项未达标,最终绩效*50%)

 

2.)日销售额$*5%

备注:(新账号平均日销售额=月总销售额/30天)

 

 

2.客服专员

 

1)奖励原则:

1.客服专员按照分配账号的销售额与ODR标准.

 

2) 奖励标准:

1.每月完成制定的销售目标.

2.每月ODR考核US 站小于0.6,欧洲站小于 0.8.

3.每月完成自主上架数 100个.

4.每月自己跟卖的出单量占总订单的 10%.

5.上级安排的任务,积极,按时完成.

 

3)绩效计算方法:

 

1.利润>1万绩效计算=(月总利润-1万-退款)*5% (单位 :人民币)退款(不包含取消交易)月总利润(如果已包含退款就无需再减)

备注:最终绩效根据奖励标准进行考核

5项都完成,100%绩效

1项没完成,绩效*90%

2项没完成,绩效*70%

3项没完成,绩效*50%

5项都没完成,无绩效

 

2.销售额

平均日销售$2500,奖励2000元,(利润0.9:1)低于*0.8

平均日销售$2000,奖励1500元,(利润0.9:1)低于*0.8

平均日销售$1500,奖励1000元,(利润0.9:1)低于*0.8

平均日销售$1000,奖励800元,(利润0.9:1)低于*0.8

备注:平均日销售=月总销售额/30天

  

二、奖励条件:

      1):当月所有绩效下月发放50%,剩余50%下下月.

      2):离职人员当月不参与绩效考核。离职导致账号移交,按照接手之日起计入接手人员总销售中。(以上账号移交需经总监文件审批同意后递交总经办才算为正式生效).

3):新员工未转正前不参与绩效考核.

  4):个人请假休假以及周末值班,自己找好同事代为管理账号,绩效只计入账号管理人.

      5):如因开发员或账号负责人原因导致警告(AM),严重影响账号安全或导致账号受限,取消当月绩效奖励.

      6):销售数据按照月度销售报表中各账号实际Paypal收款为准;利润数据按照系统报表导出为参考(数据需核实).

      7):主管、组长绩效奖励方式同开发运营和客服.


以上仅供参考,具体设定根据自身自己公司实际情况进行!


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